Klachten en vertrouwenspersoon

Klachtenreglement

Klachtenfunctionaris:

Elsbeth Leppink, onafhankelijk klachtenfunctionaris, verbonden aan Zorgbelang Inclusief

Email: ElsbethLeppink@Adviespuntzorgbelang.nl

Telefoonnummer: 06 53885459

Inleiding

ChiqCare woonzorg is een zorginstelling met kennis en ervaring in het bieden van intensieve begeleiding zowel op ambulante basis als in het beschermd wonen voor volwassenen met een (licht-) verstandelijke beperking en/of psychiatrische problematiek. U heeft gebruik gemaakt van de diensten van ChiqCare. U mag er daarbij op vertrouwen dat u een beroep heeft gedaan op een professional, die zorgvuldig handelt en respectvol met u omgaat. Toch kan het zijn dat u niet helemaal tevreden bent over de relatie met uw zorgverlener en de manier waarop de begeleiding is gegaan. Het werk van een professionele zorgverlener is en blijft mensenwerk, waarbij fouten kunnen worden gemaakt. Misschien zijn de verwachtingen die u had van de begeleiding van de medewerker van ChiqCare woonzorg niet uitgekomen en vraagt u zich af of dat aan de kwaliteit van haar handelen ligt. Tegenwoordig is er een wet, de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die regelt hoe de zorgverlener met klachten van cliënten moet omgaan.

ChiqCare woonzorg heeft een klachtenreglement opgesteld. Dit klachtenreglement gaat over wat u kunt doen als u onvrede of een klacht heeft over de zorgverlener. Een professionele zorgverlener zal eerst zelf van u willen horen wat de klacht inhoudt en zal proberen die tot uw (en zijn) tevredenheid op te lossen. Om die reden kunt u als u een klacht heeft het beste eerst contact opnemen met uw zorgverlener. Als u dat niet wilt, of het lukt niet om er samen uit te komen, dan kunt u contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Daar moet iedere zorgverlener over beschikken.

De onafhankelijke klachtenfunctionaris geeft informatie en advies, bemiddelt en kan u ondersteunen bij het verwoorden en indienen van de klacht. Als bemiddeling niet slaagt, kunt u ook een schriftelijk oordeel vragen aan de zorgverlener. Uw zorgverlener heeft 6 weken de tijd om uw klacht af te handelen. Bij bijzondere omstandigheden kan het 4 weken langer duren.

Als u daarna nog niet tevreden bent over de manier waarop de zorgverlener de klacht heeft afgehandeld, zal de klachtenfunctionaris u informeren over de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan een onafhankelijke Geschillencommissie. Die commissie heeft 6 maanden de tijd om uw klacht te onderzoeken en daarover een bindende uitspraak te doen. De Geschillencommissie kan u eventueel een schadevergoeding toekennen.

Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u die stellen aan ChiqCare woonzorg of de klachtenfunctionaris. Aan de klachtenbehandeling door de zorgverlener en door de klachtenfunctionaris zijn voor u geen kosten verbonden.

Klachtenreglement ChiqCare woonzorg 

Artikel 1 Begripsbepalingen 

1. Wkkgz: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015, in werking getreden op 1 januari 2016 en op belangrijke onderdelen van kracht wordend op 1 januari 2017;
2. ChiqCare: ChiqCare woonzorg bv
3. cliënt: een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend
4. zorgaanbieder/zorgverlener: een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener
5. klacht: iedere uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, door ChiqCare of door een persoon die werkzaam is bij ChiqCare;
6. klager: de persoon die een klacht indient. Dit kan zijn: de cliënt zelf, zijn of haar vertegenwoordiger of de nabestaande van de overleden cliënt;
7. klachtenfunctionaris: persoon die een klager op diens verzoek van advies dient met betrekking tot de indiening van een klacht, hem bijstaat bij het formuleren van een klacht en mogelijkheden onderzoekt om tot een oplossing voor de klacht te komen.
8. aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.

Artikel 2 Onvrede – een klacht indienen

1. Iedere cliënt, zijn vertegenwoordiger of nabestaande, heeft het recht een klacht in te dienen over Chiqcare woonzorg.
2. Wanneer een cliënt ontevreden is, kan deze het beste eerst contact opnemen met de zorgverlener over wie hij niet tevreden is.
3. De zorgverlener stelt degene die ontevreden is in de gelegenheid om de onvrede op korte termijn te bespreken. De zorgverlener van Chiqcare attendeert de ontevreden cliënt ook op de klachtenregeling.
4. Indien de zorgverlener de onvrede bij klager niet kan wegnemen, dan wijst de zorgverlener  klager op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris.
5. Iedere cliënt, zijn vertegenwoordiger of nabestaande, kan ook rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

Artikel 3 Doel van de klachtbehandeling

1. De klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris heeft als doel te komen tot een bevredigende oplossing van de klacht en tot herstel van vertrouwen tussen klager en de zorgverlener.
2. Het doel van de klachtbehandeling is ook om te leren van klachten. De directie van ChiqCare woonzorg bepaalt op welke wijze deze leeraspecten onder de aandacht worden gebracht.

Artikel 4 De onafhankelijke klachtenfunctionaris

1. ChiqCare woonzorg heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris aangesteld voor de klachtenbehandeling. De klachtenfunctionaris is werkzaam bij Zorgbelang Inclusief.
2. De klachtenfunctionaris is benoemd door ChiqCare woonzorg.
3. De klachtenfunctionaris treedt niet op in klachten betreffende aangelegenheden waarbij hij op enigerlei andere wijze is betrokken. Hij richt zich bij zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht. Hij verricht zijn werkzaamheden naar eigen inzicht en is daarover geen verantwoording verschuldigd aan de zorgaanbieder.
4. De klachtenfunctionaris houdt zorgvuldig administratie van zijn werkzaamheden met het oog op de behandeling van de klacht en het jaaroverzicht van zijn werkzaamheden ten behoeve van de rapportage aan de directie van ChiqCare woonzorg. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

Artikel 5 De werkzaamheden van de klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager bij de indiening van de klacht en de daaropvolgende behandeling van de klacht,
2. De klachtenfunctionaris heeft als taken en verantwoordelijkheden:- Informatie- en advies geven over de afhandeling van de klacht
   – Opvang- en registreren van klachten Bemiddeling tussen klager en zorgaanbieder
   – Procesbegeleiding- en voortgangsbewaking Begeleiding en ondersteuning van cliënten in het klachtentraject
   – Verwijzing naar geschillencommissie
3. De klachtenfunctionaris zal in het achter de klacht liggende behandeldossier geen inzage hebben zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de klager.
4. De klachtenfunctionaris werkt op basis van het principe van hoor en wederhoor van klager en zorgverlener. De zorgverlener is daarbij gehouden tot volle medewerking aan de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris.
5. De klachtenfunctionaris informeert klager en zorgverlener over de voortgang van de behandeling van de klacht.

Artikel 6 De inhoud van de klacht; voorwaarden voor behandeling;

1. De klager bepaalt op welk moment, waar en in welke vorm hij zijn klacht in eerste instantie indient.
2. Als de klager een oordeel van de directie wil, moet de klager zijn klacht indienen bij of via de klachtenfunctionaris. Dit kan schriftelijk of per e-mail.
3. Een schriftelijke klacht bevat ten minste:- de naam en het adres van klager;
   – de dagtekening;
   – een omschrijving van de gedraging of het nalaten van een handeling, waartegen de klacht is gericht;
4. De klachtenfunctionaris is bevoegd klager om aanvulling van ontbrekende gegevens te vragen.
5. De klachtenfunctionaris verklaart een klacht niet ontvankelijk indien:- de klacht niet de personalia en de bereikbaarheid van klager vermeldt;
   – de klacht eerder door hem is behandeld en zonder dat aan de klacht nieuwe feiten of omstandigheden ten grondslag liggen;
   – de klacht betrekking heeft op werkzaamheden van een zorgverlener die niet bij ChiqCare in dienst is;
6. Als de klacht gaat over zorgverlening door een andere zorgaanbieder dan de zorgaanbieder aan wie de klacht is gericht, draagt deze in overleg met klager zorg voor een behoorlijke overdracht.
7. In geval de klacht betrekking heeft op verleende zorg door of namens meerdere zorgaanbieders, zorgt dan wel bevordert de zorgaanbieder aan wie de klacht is gericht een gezamenlijke afdoening van de klacht, dan wel behandeling op een wijze die recht doet aan de samenhang tussen de zorg die zorgaanbieders hebben verleend.

Artikel 7 Behandeling van de klacht

1. De klachtenfunctionaris kan, na afstemming met klager, inzetten op een bemiddelingstraject tussen klager en zorgaanbieder. Als dit niet lukt, of een van de partijen geen bemiddeling wenst, kan klager vragen om een oordeel van de directie van ChiqCare woonzorg.
2. De directie van ChiqCare woonzorg deelt klager schriftelijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht mee tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid en welke beslissingen hij naar aanleiding van de klacht heeft genomen.
3. De directie van ChiqCare woonzorg kan de termijn van zes weken met ten hoogste vier weken verlengen en deelt dit in voorkomend geval tijdig aan klager mee.
4. De directie van ChiqCare woonzorg informeert klager in zijn schriftelijk oordeel van de klacht over de mogelijkheid voor klager zijn klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie.

Artikel 8 Geheimhouding 

De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding van alles wat hem in het kader van zijn werkzaamheden als vertrouwelijk is meegedeeld of waarvan hij het vertrouwelijk karakter moet begrijpen.

Artikel 9 Kosten 

Aan de behandeling van een klacht volgens dit reglement zijn voor de klager geen kosten verbonden.

Artikel 10 Verantwoording

1. De klachtenfunctionaris houdt administratie bij van zijn werkzaamheden.
2. De klachtenfunctionaris overlegt aan de directie van ChiqCare woonzorg zo spoedig mogelijk na afloop van het kalenderjaar, doch uiterlijk op 1 maart van het daaraanvolgend jaar, een jaarverslag. Het jaarverslag geeft een geanonimiseerd overzicht van de klachtbehandeling, naar aard en wijze van afdoening. De klachtenfunctionaris vermeldt in zijn jaarverslag zo nodig mogelijke verbeterpunten om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen en om verbetering van de kwaliteit van het werk.
3. De klachtenfunctionaris kan de directie van ChiqCare woonzorg informeren over zaken die hem in zijn werkzaamheden ter kennis zijn gekomen met betrekking tot tekortschietende zorgverlening.

Artikel 11 Slotbepaling

1. De directie van ChiqCare woonzorg doet in haar jaarverslag melding van de klacht-behandeling, zoals die in het kader van dit reglement heeft plaatsgevonden. De directie kan daarbij gebruik maken van en verwijzen naar het jaarverslag van de klachtenfunctionaris.
2. De directie van ChiqCare woonzorg schenkt in dit onderdeel van haar jaarverslag bijzondere aandacht aan de ervaringen met de werking van de bepalingen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen Zorg in relatie tot de in die wet beoogde bewaking en verbetering van de kwaliteit van de zorg.
3. De directie is bevoegd dit reglement te wijzigen. De directie zal tot wijziging van dit reglement slechts overgaan na (schriftelijke) raadpleging bij Zorgbelang Inclusief.

Aldus vastgesteld bij besluit van de directie van ChiqCare woonzorg bv. op 15-04-21.

Namens de directie